Prosseguindo com nossa política de ceder espaço ao leitor, publicaremos um e-mail que recebemos no dia 12/11/2012, do senhor André Luiz de Farias Rocha, relatando uma imprevisto que ocorreu com sua bagagem e a consequência desse fato, juntamente com os detalhes do atendimento da Azul Linhas Aéreas referente a este caso:
Boa tarde Sales!
Gostaria de relatar um ocorrido que minha esposa passou ontem e hoje com a Azul. Mas antes, tenho que contar o prólogo que culminou no evento com a Azul.
Minha esposa está no último período de Engenharia Civil pela Universidade Federal de Goiás, e, há um ano atrás, vimos um cartaz do projeto PEE da EMBRAER/ITA, em São José dos Campos (SP). Sendo assim, fizemos nesse ano a inscrição dela no programa da EMBRAER/ITA. Ótimo, ela passou na primeira etapa, que é a prova de Lógica e Inglês, e em seguida passou na segunda etapa, que consistia em uma prova nível “hard” de engenharia.
Com isso, ela foi convocada para a terceira etapa,em São José dos Campos (SP), que ocorre hoje (12/11/2012). Minha esposa teria que estar em São José e apresentar um Trabalho chamado “Jornada da Vida”, fazer uma apresentação sobre a Jornada da Vida dela e as escolhas que a levara até aquele momento, além de uma entrevista com um psicólogo da EMBRAER/ITA e uma dinâmica de grupo.
Pois bem, há 12 dias, confirmamos a presença dela nesta última etapa. Compramos a passagem de ida para 11/11, no trecho GYN – SJK, com conexão em VCP, e a volta para 13/11, no trecho SJK -> GYN,, com conexão em CNF. Em seguida reservamos o Hotel, e fomos trabalhar na sua apresentação (Jornada da Vida). Fizemos alguns painéis de cartolina, mostrando as principais escolhas que ela fez na vida e etc. Esse é o prólogo do ocorrido ontem (11/11/2012) e hoje (12/11/2012).
Ontem, 11/11, chegamos com duas horas de antecedência no Aeroporto Santa Genoveva, fomos fazer o check in, despachamos a bagagem (uma mala) com suas roupas e seu trabalho, que seria apresentado na EMBRAER hoje (12/11) às 8h da manhã. O voo estava previsto para sair às 19h25, mas só decolou às 20h15, chegou por volta das 21h30 em VCP, desembarcou e ficou esperando o voo seguinte que sairia às 23h05 a chegaria em SJK às 23h55. E foi assim que aconteceu pontualmente.
Ao chegar em SJK, minha esposa foi buscar a bagagem, mas, por incrível que apreça, ela não apareceu na esteira. Então, minha esposa se dirigiu ao balcão de atendimento da Azul, para saber o que havia acontecido (claro que ela já imaginava o que havia acontecido), e foi atendida pelo supervisor que entrou em contato com a Azul em VCP. Logo, foi informado que a mala havia ficado lá (não só a dela, mas a de um casal que estava lá e que não vem ao caso agora).
Ao saber disso, minha esposa solicitou que enviasse a mala o quanto antes, pois o trabalho que ela iria apresentar seria às 8h. O funcionário da Azul, “totalmente engessado”, foi curto e grosso ao informar que a bagagem dela só chegaria hoje (12/11/2012) às 23:55h. Minha esposa, desesperada e já em prantos, me ligou.
Minha reação foi ligar na Azul e tentar resolver a situação. Telefonei por volta das 01h10 da madrugada e expliquei a importância do conteúdo da bagagem, pois além do trabalho ela precisava se vestir para a apresentação. Sugeri que eles colocassem a bagagem e um carro e levassem até SJK, mas ela me falou:
“O Operacional de VCP já encerrou as atividades”, respondeu o atendente. Eu respondi: “Acorda o Gerente e resolva a situação, pois vai sair muito mais barato enviar um carro com a bagagem do que eu ter que resolver por outros meios depois”. O funcionário por telefone continuou engessado, e disse que não podia fazer nada, e que não era procedimento da Azul.
Resultado: Minha esposa só com a roupa do corpo (ela foi com uma roupa mais confortável: Calça jeans, tênis, uma blusa bonitinha e um casaquinho), pois ela (e até eu) prefere viajar de forma mais confortável, pois não sabemos o quanto vamos ter que esperar nessas conexões. Ela não conseguiu dormir, e nem eu, ela me ligava de hora em hora, chorando, preocupada, com a oportunidade que ela estava por perder.
Minha reação foi a seguinte: Às 06h00, liguei pra ela e mandei-a tomar um banho e comparecer lá na EMBRAER com a cara e a coragem, tentar mostrar a documentação que informava o extravio da bagagem e do jeito que ela estava tentar apresentar seu projeto (sem o projeto, apenas falar dele). E foi o que ela fez, ela nesse momento está na EMBRAER tentando se manter forte e conseguir alcançar seu objetivo.
Hoje estou por conta de tentar recuperar a bagagem, não sei mais quantas vezes liguei para a Azul, tenho vários números de protocolo, a última que me ligaram para informar é que eles mandaram por engano a mala para SJP pela manhã e que retornaria às 14:00h para VCP para colocar em uma transportadora para levar para SJK e para estar lá por volta das 19h00, ou seja, tarde demais. Eu respondi o seguinte: “Ela pelo menos vai poder trocar de roupa né, já que a apresentação na EMBRAER já era”.
Agora, eu vou mover céus e terra, mas vou procurar meus direitos referentes à Azul, o advogado da família já vai fazer uma petição e protocolar na justiça, amanhã quando minha esposa chegar, junto todos os documentos necessários para anexar ao processo. Não vou pedir pouco, quero fazer a Azul entender que se ela tivesse atendido a minha solicitação o prejuízo seria consideravelmente menor, para ambas as partes.
No fim, fica a frustração pelo descaso do atendimento. Pagar R$1.055,00 para receber um serviço dessa qualidade. Ia esquecendo, durante a madrugada, também fiz uma reclamação junto a ANAC, pois vou recorrer a todas as instâncias que eu puder dentro dos meus direitos como cliente.
André Luiz de Farias Rocha
Analista de TI
Porto Belo Engenharia
+55 (62) 8213-7483
