Toda empresa aérea que preze por sua reputação sabe o quanto é importante estar atento às necessidades de seus clientes. Mesmo nós, enquanto passageiros, queremos ser atendidos em todas as particularidades que a nossa viagem exija. Afinal, como já diria o clichê, “o cliente sempre tem razão”. É o passageiro quem dita as suas necessidades, e cabe à companhia aérea estar atenta a elas, para melhor se posicionar no mercado.
Dentre todos os tipos de passageiros frequentes, músicos podem ser alguns dos que mais exigem atenção das companhias aéreas. Eles necessitam transportar instrumentos de diferentes dimensões, quase todos de grande fragilidade, por serem, praticamente, ferramentas de precisão. Um simples arranhão em um instrumento musical pode não apenas comprometer sua sonoridade para sempre, como também arranhar seriamente a reputação de uma companhia aérea. Foi o que a United Airlines descobriu da pior forma possível, em julho de 2009.
O cantor Dave Carroll, da banda Sons of Maxwell, viajava pela companhia partindo de Halifax, Canada, com destino a Nebraska, nos Estados Unidos. Durante uma conexão em Chicago, seu violão Taylor, avaliado em 3.500 dólares, foi praticamente destruído devido ao manuseio negligente dos agentes de carga. Para piorar a situação, todas as tentativas do cantor de resolver a situação de forma amigável foram ignoradas pela empresa.
O que poderia ter sido resolvido com um simples ressarcimento, acrescido de desagravos como uma passagem de cortesia a título de desculpas, acabou se tornando em um prejuízo muito maior para a companhia. No intuito de chamar atenção ao seu caso, o cantor compôs a música “United Breaks Guitars” (A United quebra guitarras), que tornou-se um hit da internet e atualmente conta com mais de 13 milhões de visualizações no YouTube. O prejuízo à empresa, muito superior ao valor do instrumento, levou a companhia a solicitar encarecidamente ao cantor que retirasse o vídeo do ar, o que certamente não foi atendido.
Atenta a situações desse tipo, a japonesa JAL Linhas Aéreas passou a oferecer, sem custos adicionais aos seus passageiros, estojos protetores para guitarras e baixos, em adição aos já oferecidos para instrumentos de menor porte. Pede-se apenas ao cliente que efetue a reserva com antecedência, já que esses estojos estão disponíveis em quantidades limitadas.
Abaixo você confere a versão legendada de “United Breaks Guitars”, e conhece um pouco mais sobre a polêmica envolvendo a United Airlines. Você também pode assistir à versão original, no canal da banda Sons of Maxwell no YouTube, e praticar sua percepção em inglês para a certificação ICAO.
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